一、案例背景
高職院校的軌道類專業(yè)，肩負著為軌道行業(yè)培養(yǎng)輸送高素質(zhì)一線技術技能人才的重任。如何在軌道專業(yè)課程中有效實施課程思政，培養(yǎng)學生精益求精的工作素養(yǎng)、用戶至上的服務意識、安全運營的質(zhì)量意識具有非常重要的意義。當前城市軌道交通類課程思政研究表現(xiàn)為以下幾個方面：一是課程思政研究的切入點多從具體的城市軌道交通類專業(yè)課程入手，且多以《城市軌道交通概論》這門課為研究對象，在研究中結(jié)合專業(yè)課程的特點、內(nèi)容及培養(yǎng)目標，針對性地凝練課程思政元素，對專業(yè)課程的思政元素進行了較為系統(tǒng)全面的挖掘；二是在思政元素的融入載體選取上，多以典型案例、人物事跡等方式呈現(xiàn)，在具體的教學實踐中多以講授的形式展開，且關于分類建設課程思政資源庫的探討較為充分；三是對思政教學效果的評價方法展開了深入的探討研究，提出了多方位、全過程、手段豐富的用于評價課程思政效果的評價反饋機制。但筆者認為，當前的研究還存在一定的不足，例如對專業(yè)課程中思政元素的具體實施模式創(chuàng)新還不夠，對于思政元素的融入探討還不夠深入，落實課程思政的方式還不夠豐富?；诖?，本文以《城市軌道交通客運服務》課程為例，創(chuàng)新性地提出了課前、課中、課后的全過程課程思政實施模式，結(jié)合具體課程內(nèi)容詳細闡述了該模式的實踐方式，從人、機、料、法、環(huán)、測六個維度，課前、課中、課后全過程實現(xiàn)思政元素的深度融入，以潤物無聲的方式，潛移默化中落實專業(yè)課程的思政育人功能，實現(xiàn)學生在服務形象、服務意識、服務態(tài)度、服務知識、服務技能方面的全方位提升。
二、主要做法
《城市軌道交通客運服務》是城市軌道交通運營管理專業(yè)的一門核心課程，內(nèi)容具有很強的實踐性和實用性。課程目標為使學生熟練掌握城市軌道交通客運服務的基本規(guī)則和工作流程，能夠用專業(yè)的實踐技能及熟練的溝通技巧為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運服務，注重引導學生樹立“窗口”意識、規(guī)范服務意識及“乘客至上，安全第一”的質(zhì)量意識，培養(yǎng)遵章守紀、誠信服務、德法兼修的高素質(zhì)軌道專業(yè)技能人才。
（一）素質(zhì)目標
培養(yǎng)學生的職業(yè)認同感，牢固樹立軌道企業(yè)一線工作人員的“窗口”意識；培養(yǎng)學生安全服務、規(guī)范服務的職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學生認真嚴謹、細致入微、誠信務實的職業(yè)操守；培養(yǎng)學生應對緊急情況的應變能力，提升分析問題和解決問題的綜合素養(yǎng)；培養(yǎng)學生團結(jié)協(xié)作意識。
（二）知識目標
掌握城市軌道交通各項客運服務的標準作業(yè)流程；掌握城市軌道交通車站組織架構、客運服務工作相關崗位職責等基本知識；掌握城市軌道交通客運服務的規(guī)章制度；掌握城市軌道交通客運服務的禮儀要求和溝通技巧；掌握乘客投訴的處理原則及技巧；掌握緊急情況下的乘客服務技能等；掌握車站客運設施設備簡單故障的先期處置方法。
（三）能力目標
能遵守城市軌道交通客運服務的各項規(guī)章制度；能夠按照標準流程提供客運服務；具有能夠運用所學理論解決客運服務中突發(fā)事件的應急能力；能夠?qū)唵诬囌驹O備故障件進行先期處置；能夠按照客運服務的禮儀要求，使用溝通技巧與不同服務對象群體進行溝通交流，并為之提供優(yōu)質(zhì)客運服務。
“5M1E”模型最早起源于質(zhì)量管理。當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，尋找潛在的發(fā)生原因，由于思維的局限性，很難考慮全各個方面的因素。鑒于這個困惑，前人利用經(jīng)驗，歸納出一種比較全面的、分析產(chǎn)生某個問題潛在原因的方法?！?M1E”是六個英文單詞的首字母：Man（人）、Machine（機器）、Material（物料）、Method（方法）、Measurement（測量）、Environment（環(huán)境），簡稱為人、機、料、法、測、環(huán)。通過這個六個要素的管控，可以減少質(zhì)量不合格產(chǎn)品出現(xiàn)的可能性，確保實現(xiàn)預期結(jié)果。筆者認為，在開展城市軌道交通客運服務中，為了保障客運服務質(zhì)量，同樣可以借鑒這六個質(zhì)量控制要素，從多個環(huán)節(jié)中落實落細各項客運服務，確保為乘客提供安全、貼心、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的客運服務。同理，課程思政也可以從這六個維度結(jié)合課前、課中和課后進行全過程和全方位的深入融入。具體實施模式如下圖所示。
圖1 “5M1E”課程思政實施模式
三、主要成效
在《城市軌道交通客運服務》這門課程中，教學內(nèi)容包括城市軌道交通客運服務認知、禮儀準備、乘客日常服務、乘客特殊服務、乘客投訴處理等多方面的內(nèi)容，其中特殊乘客群體的服務涵蓋了輪椅乘客服務、視障乘客服務、聾啞乘客服務及應急服務的內(nèi)容。特殊乘客群體在生理方面存在一定的缺陷，容易在心理上存在脆弱、敏感、自尊心很強的特點，而且在保障其安全乘降方面面臨的風險更大，在為其提供客運服務的過程中，對于學生的同理心、溝通技巧、服務技能、作業(yè)規(guī)范等方面的要求相比常規(guī)乘客群體來說要求更高，難度更大，因此是整個課程教學中的一個教學重難點。在這一部分的教學實踐中，運用“5M1E”課程思政模式，從六個維度深度融入課程思政元素，提升學生的綜合素養(yǎng)更具有實際意義。接下來，針對輪椅乘客的服務展開“5M1E”課程思政模式的具體實施方法。其中，《輪椅乘客服務》部分的教學目標如下表所示。
表1 《輪椅乘客服務》教學目標
知識目標 | 能力目標 | 素質(zhì)目標 |
掌握輪椅乘客的心理特點； 掌握樓梯升降平臺、爬樓機和渡板的使用方法和規(guī)定； 掌握輪椅乘客服務的標準流程和注意事項 | 能夠操作樓梯升降平臺、爬樓機讓輪椅乘客上下樓梯； 能夠按照車站規(guī)定的流程對輪椅乘客進行全過程服務 | 培養(yǎng)學生的“窗口”意識，尊重乘客，站在乘客角度思考問題； 培養(yǎng)學生安全責任意識； 培養(yǎng)學生標準作業(yè)、依規(guī)服務的職業(yè)素養(yǎng)和嚴謹細致的工作態(tài)度。 |
表2 5M1E課程思政實施模式在《輪椅乘客服務》教學任務中的應用
5M1E | 課前（思） | 課中（練） | 課后（拓） | 思政元素 |
Man （人） | 預習課程內(nèi)容，結(jié)合前續(xù)所學乘客心理學知識，嘗試分析輪椅乘客的心理特點；從服務提供者的角度思考作為車站工作人員從儀容儀表、溝通技巧等方面怎樣做才能為輪椅乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。 | 結(jié)合課堂講授要點，通過練習，掌握輪椅乘客的心理特點以及車站工作人員的儀容、儀表、儀態(tài)及溝通禮儀等方面的相關要求。 | 完成課后拓展練習和評價，從5M1E六個維度牢固掌握相關任務的各方面要求。 | 從服務者和被服務者兩個角度啟發(fā)學生思考，培養(yǎng)學生的同理心和關愛特殊群體的意識，同時牢固樹立“窗口”意識。 |
Machine （機器） | 根據(jù)教學視頻，思考總結(jié)樓梯升降平臺、爬樓機的使用要點。 | 通過練習，掌握樓梯升降平臺和爬樓機的安全使用要點。 | 從設備的操作要點入手，幫助學生樹立“乘客至上，安全第一”的安全責任意識 |
Material （物料） | 思考為輪椅乘客提供服務中需要準備的相關備件有哪些？如設備鑰匙、渡板等。 | 通過練習，掌握輪椅乘客服務中的相關備件要求。 | 從物料和方法兩個方面，培養(yǎng)學生標準作業(yè)、依規(guī)服務的職業(yè)素養(yǎng)和嚴謹細致的工作態(tài)度。 |
Method （方法） | 思考總結(jié)樓梯升降平臺和爬樓機的標準操作流程。 | 通過練習，掌握樓梯升降平臺和爬樓機的標準操作流程。 |
Measurement （測量） | 思考總結(jié)為輪椅乘客服務過程中的服務評價指標。 | 通過練習，掌握輪椅乘客服務評價指標。（如服務的時效性等） | 從服務評價指標和環(huán)境要求兩個方面，培養(yǎng)學生精益求精的工作態(tài)度。 |
Environment （環(huán)境） | 思考總結(jié)為輪椅乘客提供服務過程中車站的站容站貌和人文環(huán)境要求。 | 通過實際練習，牢固掌握輪椅乘客服務中的站容站貌和人文環(huán)境的要求。 |
在《輪椅乘客服務》教學任務中，將“5M1E”的課程思政實施模式貫穿應用于課前、課中和課后整個教學過程，同時從人、機、料、法、測、環(huán)六個維度啟發(fā)學生思考，結(jié)合課中練習幫助學生牢固掌握相關知識和技能，并結(jié)合課后拓展任務進一步鞏固，構建了《城市軌道交通客運服務》課程新的課程思政實施模式，實現(xiàn)了課程思政元素的全過程和全方位融入。同時，這種融入方式相比單純依靠典型案例、教學視頻等融入方式更加地生動深入，改善了傳統(tǒng)融入載體在教學實踐上的生硬和脫節(jié)的缺陷，使得課程思政的隱形育人功能以潤物無聲的方式潛移默化中塑造學生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。通過全過程的學生綜合素養(yǎng)跟蹤考察，學生在各方面的綜合素養(yǎng)都得到了明顯提升。
圖2 案例實施效果
四、相關思政元素
安全意識、責任意識、精益求精、嚴謹細致
